Gündelik didişme: İşçiler müşteri ve hizmet veren olduğunda

Marx tarihin ana ekseninin sınıf mücadelesi olduğunu söylediğinde gözünün önüne banka veznedarıyla kavga eden emekli memurları getirmiş miydi acaba?
Ya da trafikte birbirine bağıran sürücüleri veya evine hacze gelen icra dairesi memurunun kafasına tuğla fırlatan gecekondu sakinlerini?...

Hepsi de işçi sınıfı mensubu olan bu insanların arasındaki didişmeleri nasıl sınıflandırıyordu acaba Marx?

Bu insanların işçi olduklarından şüpheniz varsa şayet şu kadarını söyleyeyim:

Gözünüzün önüne hemen mavi tulumlu baretli maden işçilerini getirmeyin. Tahminim o ki bu yazının okurları olarak babanızdan size bir banka hissedarlığı, 5 bakkalık bir market zinciri veya ömrünüz boyunca yan gelip yatmanıza izin verecek Avcılar'da 3 adet apartman dairesi miras kalmadıysa, uzaylı olma ihtimaliniz dışında işçi sınıfı mensubusunuz. Günün sonunda emeğinizi birkaç gün veya ay içinde birilerine satmaya başlamazsanız siz de bizim gibi aç kalacaksınız. Sınıfa hoş geldiniz. Rahat hissedebilirsiniz...

Ya da bilemiyorum... rahatsız hissetmelisiniz belki de, zira pek iyi bir durum değil...

Uzun lafın kısası, işçi sınıfı dünyanın en büyük, birbirine en benzemez üyelerden oluşan, en heterojen kulübüdür.

Geçirgen bir sınıftır. Girmesi kolay, çıkması zordur. Bir kapitalist iflas ettiğinde başka bağlantısı da yoksa otomatikman kendisini işçi sınıfının içinde bulur, ama bir işçi hadi ben zengin olacağım dediğinde otomatikman kapitalist olamaz.

Bu yüzden doğası gereği kapısı herkese açıktır.

Üyeleri birbirlerinden genelde pek hoşlanmaz, ama kaderleri birbirine sıkı sıkıya bağlıdır.

Tıpkı X-men üyeleri gibi, tıpkı Lost adası sakinleri gibi, ama birkaç milyar daha fazlası....

Tuhaf gerçek şu ki Marx'ın bahsettiği "sınıf mücadelesi" denen şey, gündelik hayatta bir tarafta işçiler ve ezilenler, diğer tarafta safi kapitalistler arasında olmuyor. Sınıf mücadelesi hemen her zaman ilk etapta bir grup işçi sınıfı mensubunun diğer işçilerle karşı karşıya gelmesiyle vücut buluyor.

Bu işçi-işçiye karşı durumunun ırkçılıktan cinsiyetçiliğe, islamofobiden çapulcu-nefretine, yaşçılık, rekabetçilik vs vs zilyon tane vehçesi var.

Hepsi de sınıfı bölen saçmalıklar. Hepsi de egemenlerin işine geliyor. Hepsini ayrı ayrı konuşabiliriz.

Bu yazıda ise Marksist açıdan üzerinde en az konuşulanından bahsedeyim istiyorum: İşçiler müşteri ve hizmet veren olduğunda aradaki ilişkiyi nereye koyacağımız sorusundan bahsedeyim istiyorum.



Hizmet sektörü denen şey

Hizmet sektörü tarihsel olarak kapitalizmi de önceleyen kökenlere sahiptir. Adı üzerinde hizmet eden bir grup insan ve hizmet edilen bir grup insanın var olduğu bir ilişkiye dayanır. Kapitalizm öncesi sınıflı toplumlarda hizmet denen şey yalnızca egemenlere sunulan bir edimdi ve "Müşteri her zaman haklıdır" gibi saçma sözler kaynağını bu egemene hizmet geçmişinden alır. Kapitalizmle beraber ise hizmet eden sınıf, yani işçi sınıfı da, belli koşullarda kendisini başka işçilerden hizmet alırken bulmaya başladı.

Ama kapitalistler aptal değiller ve kendi aralarında birbirlerine sundukları hizmetleri, işçi sınıfına ancak çok katı koşullarda, tek harfi bile değiştirilemeyen sözleşmelerle, fahiş fiyatlarla, ve şikayetleri genelleşmesine izin vermeden absorbe edecek yöntemlerle, sınırlı olarak sunarlar. Bir yandan da kar etmeye devam ederek.

Ve işçi sınıfına mensup müşteriler olarak her zaman bir şekilde insan yerine konulmadığımızı ve açıktan veya dolaylı olarak karşımızdaki dev şirketler tarafından sürekli söğüşlendiğimizi hissederiz ve kendi kendimizi yer bitiririz.

Ve sonunda da genelde karşımızdaki firma yetkilisi çalışandan hıncımızı çıkarırız...




Müşteri olduğunuzda...

Müşteri olduğunuzda karşınızdaki müşteri hizmetleri çalışanını, firma veya mağaza görevlisini patronun bir uzantısı olarak görme yanlışına düşeriz. Karar verici olduklarını düşünürüz, olmadıklarını dile getirdikleri zaman da yalan söylediklerini veya bizi oyaladığını düşünürüz.

Oysa elbette bu yanlış bir fikir. Kapitalizmde işçiler, ne kadar beyaz yakalı oldukları farketmez, işletmelerin karar mekanizmalarının dışındadırlar. Kendilerine işin nasıl örgütleneceği, sermayeden ne kadar paranın müşteri şikayetlerinin cevaplanmasında kullanılacağı, günde kaç saat çalışmayı tercih ettikleri vs sorulmaz.

Çalışanlar bu talepleri çok fazla dile getirdikleri zaman kapının önüne koyulacaklarını bilirler.

Doğru evet, size kazık atılmasından sorumlu insanlar var.

Size bir haksızlık yapıldı.

Fahiş bir fiyat ödediniz veya istediğiniz hizmeti alamıyorsunuz, insan yerine konulmuyorsunuz vb. Bunların hepsi doğru.

Ama size kazığı atan kişi o an orada değil, ortasında büyük bir mermer masa olan bir toplantı odasında televizyon seyrediyor ve bir yandan da aylık bilançoları okuyor. Kendisine patron diyoruz.

Patron mecbur kalmadıkça sizinle asla yüz yüze gelmeyecek. Her zaman pis işlerini yapmak için karşınıza sizinle aynı sınıftan başka bir işçiyi çıkaracak. Kapitalizme karşı adı konulmamış öfkenizi her zaman başka bir sınıfdaşınızdan çıkarmanızı sağlamaya çalışacak.

Bu gibi durumlar için size kendi uyguladığım yöntemi önerebilirim mesela.

Öncelikle karşınızdaki insanın hayatını bir mesai karşılığında emeğini satarak kazanan ve işini kaybettiği zaman yeni bir iş aramak zorunda olan biri, sizinle aynı sınıftan biri olduğunu kendinize hatırlatın. Karşınızda Ali Ağaoğlu veya Vuslat Sabancı olmadığını kendinize hatırlatın.

Bir de diyelim ki illa ki hesap soracaksınız, karşınızdaki firma yetkilisi işçiye avaz avaz bağırmaya karar vermeden önce taraflar arasındaki ilişkinin eşit olduğundan emin olun.

Eğer sizin öfke patlamanıza veya sinik söylenmelerinize karşı aynı tonda cevap vermesi karşınızdaki işçinin kariyerine mal olacaksa veya patronlarından bir yaptırımla sonuçlanacaksa, bu durumda hayır eşitler arası bir konuşma yaşamıyorsunuz. Bunu kendinize hatırlatın. Karşınızdaki çalışanın patronu tarafından rehin alındığını ve elinin kolunun bağlı olduğunu kendinize hatırlatın. Bir insan olduğunu kendinize hatırlatın.


Hizmet veren olduğunuzda...
Peki ya masanın diğer tarafında, hizmet veren iseniz durum nasıl?
Örneğin müşteri hizmetleri temsilcilerini ele alın.
Psikoterapist Arun Vijay Subbarayalu tarafından Hindistan'lı çağrı merkezi çalışanları arasında yapılan araştırmaya göre çalışanlar bakımından da durum müşteriler için olduğundan daha iç açıcı değil. Araştırmaya katılan müşteri hizmetleri çalışanlarının %34'ü kronik anksiyete sorunundan, %23'ü depresyondan ve %49 uyku bozukluğu belirtilerinden şikayetçi.
Mutlu değiller.
Ve çoğu durumda karşılarındaki müşteriye bıkkın, isteksiz, oyalayıcı davranıyorlar. Patronlarının bakışını benimsiyorlar.
Oysa insanlara hizmet etme, sorunlarını çözme, hayatlarını daha yaşanır ve daha kolay kılma anlamına gelecek bir şeyden bahsediyoruz. Normalde insanların zevkle yapmak isteyeceği bir şeyden bahsediyoruz. İnsanların gençliklerinde turist rehberi olma, doktor olma, restoran işletmecisi olma hayalleri kurmasının bir nedeni var. Hepimiz karşımızdaki insanlara kesin faydamızın dokunacağı, bunun karşılığında hak ettiğimiz saygı, takdir ve teşekkürü dolaysız göreceğimiz işlerde çalışmayı arzuluyoruz. İnsanlar herkes tarafından sevilen ve değer gören birer rockyıldızı olmayı hayal ediyorlar ve aramızdaki pek az sosyopat dışında Forbes dergisinin en zenginler listesinde ilk 10'a girmenin hayalini hiçbirimiz kurmuyoruz.
O halde sorun nerede?
Sorun şurada:
Adı kapitalizm olan ekonomik sistemin hüküm sürdüğü bir dünyada emeğini satmak zorunda olan sınıfın mensupları olarak Marx'ın adına yabancılaşma dediği şeye her mesai günü kendimizi yeniden teslim ediyoruz.
Kendi emeğimizden yabancılaşmış olduğumuz için karşımızda bizden hizmet bekleyen şeyin bir şey değil bizim gibi kanlı canlı bir insan olduğu gerçeğinden de yabancılaşmış durumdayızdır.
Karşımızdaki kişiyi bir insan olarak değil nefret ettiğimiz işimizin bir parçası olarak, mesaimizin bir uzantısı olarak görürüz.

İçten içe emeğimizin sonucunun bize aylık bir ücret dışında hiçbir hayrı olmayacak şekilde bizden çalındığını hissederiz. Yaptığımız işe karşı tutumumuz mecburiyet ve nefret etme arasında bir yerdedir.

Eğer bir müşteri hizmetleri çalışanıysanız veya şu ya da bu şekilde karşınızda her ay emek emek kazandığı parayı şu ya da bu hizmet için harcayan öfkeli bir müşteri varsa, kendinize bu kişinin yaptığınız işin bir parçası olmadığını hatırlatın. Karşınızdaki insan işin bir uzantısı değil.
Karşınızdaki insan iş değil. Karşınızdaki insan mesai değil.

Tamam mı? Bu tavsiyeler kulağa mantıklı geliyor değil mi? Biraz empatinin kimseye bir zararı yok.


İhtiyacımız olan şey...

Elbette ihtiyacımız olan şey günün sonunda örgütlenme.

Hizmet sektörü çalışanlarının sendikal haklarının sağlandığı durumlarda hizmet kalitesinin tavan yapacağından kimsenin şüphesi olmasın. Müşteri ya da değil, hizmet veren ya da değil tüm sınıfın üst katta mermer masanın başında oturan patronlara karşı birleşmesiyle tüm dünya değişebilir. Büyük laf bunlar ama bir yandan da gerçek.

Unutmayalım ki örgütlenmenin temelinde dayanışma duygusu, dayanışmanın temelinde de empati duygusu var.

Hizmetlerin daha iyi sunulduğu, hiçbir işletmenin bize kazık atamadığı, insana insan olarak değer verildiği, her işyerinde patronların değil çalışanların sözünün geçtiği bir dünya mümkün.

Bu yazı da bu dünyaya armağan olsun diyeyim...

Alper Ard